Давление на клиента ЗАПРЕЩЕНО
Майкл Бэнг, бизнес-консультант с мировым именем, уверен, что сегодня продажи происходят на психологическом уровне. По его мнению, скоро и в России будут процветать продавцы, которые научатся профессионально работать с покупателями.
Товар уходит на второй план, на авансцену выходит личность продавца.
- Тенденция последних лет – отход от принципа жестких продаж .Сегодня исключено любое давление на клиента. В Европе не принято писать на визитках sales manager, потому что при слове «продавец» у человека возникает масса неприятных воспоминаний. Сейчас продавец – это консультант, партнер. Его задача – помочь клиенту, дать ему рекомендации по поводу покупки, советы.
- О том, что необходимо ориентироваться на клиента, знают все. Но на практике оказывается, что делают это единицы. Что мешает?
- Продажи, в какой бы стране они не происходили, основываются на том, что человек покупает товар или услугу, когда это ему нужно, когда он видит для себя ценность в этом приобретении. Именно поэтому очень важно понимать других людей, их реакции и эмоции.
Несмотря на то, что за те 7 лет, которые я тренирую российских продавцов, я наблюдаю значительные изменения их уровня, в подавляющем большинстве проблема клиентского обслуживания остается. Отвечая на ваш вопрос о том, что мешает вашим коллегам стать профессиональными продавцами - консультантами, назову несколько причин. Во-первых, отсутствие во многих сегментах рынка конкуренции. Монополия же позволяет компаниям добиваться высоких результатов, игнорируя требования покупателей. Вторая причина – низкие цены. Когда компании строят маркетинг на низких ценах, они считают, что обслуживание здесь лишнее. И в-третьих, отношение к профессии. Многие из тех, кто работает в продажах, идут туда только потому, что ничего лучше найти не удалось.
Я бы сказал, что в России это самая главная проблема. Продавцы, которые не гордятся тем, что они делают, не могут делать это хорошо. Если продавец не мотивирован, он будет пассивным, а значит, результатов не будет. Конечно, проблема мотивации существует по всему миру, но ее нужно решать.
- Иногда приходится сталкиваться с мнением, что методики, которые работают в Европе, в России не всегда приемлемы. Потому что у русских иной менталитет, привычки, культура…
- Я продавал в Америке, Европе, Японии, Китае … только в средней Азии пока не был. Поверьте мне: покупатель везде одинаков. Он всегда хочет приобрести хорошую вещь и подешевле. Неважно, что он покупает – блокнот, шубу или дом. А задачи продавца – совершить выгодную сделку. В этом смысле все те приемы, о которых я говорю и показываю, - универсальны.
- Можно ли говорить о Российской специфике в сфере торговли? Или, если покупатель везде одинаков, как Вы говорите, то и проблемы тоже универсальны?
— Как в любой другой стране, у России есть и специфика, и такие проблемы, которые можно отнести к международным, если говорить о продажах в целом. Например, мотивация. Бывает очень сложно заинтересовать человека в покупке того или иного товара. Это характерно для любой страны мира. Разница лишь в том, что в одних странах проблема мотивации клиента существует в меньшей степени, в других — в большей. Все зависит от грамотности работающего персонала, развития экономики, уровня доходов населения.
Другая трудность — умение понять клиента. Продавцу необходимо чувствовать эмоциональное состояние покупателя. Человек может оказаться просто не готовым к покупке вообще или к приобретению конкретной вещи. Кроме того, он может быть по какой-то причине агрессивно настроенным. Продавцы не всегда способны понимать людей — это международная проблема.
- Вы очень артистично ведете занятия. Значит ли это что продавец должен быть артистом?
- В каком-то смысле – да. Потому что он сталкивается с разными людьми, и чтобы сделка состоялась, к каждому должен найти подход. Покупка – это удовольствие. И продавец должен сделать так, чтобы клиент почувствовал эту радость. Сегодня быть продавцом очень тяжело. Одного знания товара мало, необходимо понимать другого человек, его потребности и эмоции.
