Для себя я отметила несколько вещей, которым нам нужно учиться у немцев:

 1. Это место просто пропитано релаксом и безмятежностью.

 Все говорят очень тихо, в саунах не принято разговаривать, громко смеяться и вообще хоть как –то отвлекать людей от ритуала. Персонал вежлив, и при этом также говорит очень мало, ровно столько, сколько нужно для предоставления услуги или обеспечения сервиса.

 2. Сотрудники не привлекают к себе никакого внимания.

Их как будто нет в этом огромном комплексе. Но если они вам понадобятся, у вас возникнет проблема или вопрос, или вы захотите сделать что-то не разрешенное правилами (например, пофотографировать комплекс внутри или сфотографировать отдыхающих там людей), к вам тут же подойдут, появившись практически из ниоткуда . Вам обязательно помогут, о вас позаботятся или просто тихо сделают замечание.

 3. Дружелюбность персонала.

Но она особенная. Не такая как у американцев, и, тем более, русских. Немцы в отличие от американцев не будут улыбаться во весь рот, радостно и громко тебя приветствовать, спрашивая «Как дела?» или «Как вы поживаете сегодня?».  Они – сдержанно дружелюбны, но если вы обратитесь, улыбнетесь им, они обязательно улыбнуться в ответ, если вы пошутите , проявите интерес, обязательно поддержат беседу.

 4. Сервис не навязчив.

Они не будут вам навязывать дополнительные услуги, делать «расширенные продажи», Upsell и Crossell… но они обязательно ответят на ваш запрос или желание: «Да! Конечно!».

 5. Но самое главное качество немецкого сервиса – это его НЕЗАМЕТНОСТЬ.

Ты ощущаешь сервис, но ты его не видишь, не слышишь, он просто есть, ты в НЕМ.

Просто все настолько чистое, что иногда  складывается ощущение, что в общественном туалете только что сделали ремонт и поменяли всю сантехнику.

И сразу возникает ощущение, что твоя домработница плохо убирается дома…

Белоснежное хрустящее белье в отелях,  и мягчайшая постель, чистейшие скатерти в ресторанах, аккуратный внешний вид и новая униформа сотрудников… и главное – их вроде как и нет, но они ВСЕГДА РЯДОМ.

Ты точно знаешь, что тебе всегда будет хотеться вернутся и ощутить на себе еще раз этот сервис, просто окунуться в него и наслаждаться комфортом.

 Как немцы этого достигают?

Культура? Да, конечно. Но самое важное , я думаю , это  — вера в ПОРЯДОК и ПРАВИЛА.

 У немцев – все просто в сервисе. А там где простота, там порядок. А чтобы порядок был – нужны правила. И эти правила необходимо соблюдать. Необходимо, чтобы кто-то заботился о том, чтобы правила соблюдались , тогда  все привыкнут им следовать и только тогда – это превращается в культуру. Культуру обслуживания.